รู้พฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิตอล ผ่าน CUSTOMER JOURNEY


Customer Journey คือ การเดินทางของลูกค้าหรือพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งมาดูกันว่าในยุคดิจิตอลนี้ลูกค้ามี Journey เป็นอย่างไร


เมื่อก่อนการทำการตลาดหรือผลักดันสินค้า ทุกท่านก็คงจะใช้หลักของ Marketing Mix หรือส่วนประสมทางการตลาดได้แก่ product price place promotion ซึ่งการที่จะทำให้สินค้าหรือบริการของเราไปถึงกลุ่มเป้าหมายได้นั้นก็คงจะใช้ place ขับเคลื่อนไม่ว่าจะเป็นการหาสถานที่ในการขายเช่น ขายในห้างสรรพสินค้า หรือในยุคนี้ก็เลือก platform ออนไลน์ไม่ว่าจะเป็น shopee หรือ lazada แต่ในยุคดิจิตอลการจะเลือกช่องทางการจัดจำหน่ายแบบเดิม ๆ คงจะไม่พอ

Bizcube Chula อยากจะพาทุกท่านมารู้จักกับ Customer journey หรือการเดินทางของลูกค้า เป็นกระบวนการที่ทำให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคมากขึ้น เพื่อที่จะสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีในแต่ละ touchpoint ต่อไป

เดิมที traditional customer journey จะมีขั้นตอนเพียง Awareness > Consideration > Purchase > Retension > Advocacy แต่ในยุคดิจิตอลที่ทุกคนสามารถเปลี่ยนใจได้ภายในทันที อยากซื้อสินค้า A แต่มีสินค้า B เด้งขึ้นมาทันทีก็อาจจะเปลี่ยนใจได้ทันที

มาดูกันว่า Customer Journey ในยุคดิจิตอลมีขั้นตอนอะไรและสามารถใช้เครื่องมือไหนเข้ามาช่วยได้บ้าง

1. Awareness สร้างการรับรู้

คือการที่เราสามารถทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้การมีอยู่ของสินค้าและบริการของเรา โดยสามารถเกิดขึ้นได้ทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เช่น โฆษณาทางโทรทัศน์ ป้ายโฆษณาบนทางด่วน หรือ ข้อความทาง Facebook

2. Involvement ทำให้มีส่วนร่วม

ไม่ใช่การใช้สื่อเป็นจำนวนมาก แต่ต้องทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับการโฆษณาของเรา เช่น กด Like Share Comment ในโพสเฟซบุ้คของเรา หรือการที่กลุ่มเป้าหมายหยุดอ่านป้าย billboard ของเราก็นับว่ามีส่วนร่วมแล้วเช่นกัน

3. Active Consideration พิจารณาสินค้า

เมื่อกลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าและบริการของเราแล้ว ก็จะค้นหาสินค้าของเราผ่าน website, facebook, youtube เพื่อเปรียบเทียบสินค้าและดูรีวิวจากผู้ใช้จริง จะสังเกตได้ว่าหลายบริษัทเริ่มจะใช้ youtuber ในการโปรโมตสินค้าเนื่องจากผู้บริโภคจะเชื่อผู้ใช้มากกว่าคำอวดอ้างจากแบรนด์ นั่นทำให้เราต้องระวังเป็นอย่างมากเนื่องจากหากกลุ่มเป้าหมายเจอคอมเมนต์แย่ ๆ ก็อาจจะทำให้เปลี่ยนใจในทันที

4. Purchase การซื้อ

อาจจะซื้อผ่านร้านค้า ห้างสรรพสินค้า หรือซื้อบนช่องทางออนไลน์

5. Consumption การใช้สินค้า

ในขั้นตอนการใช้สินค้า เราก็สามารถที่จะดูแลลูกค้าได้โดยการแจกคู่มือวิธีการใช้งาน หรือมีคลิปวิดีโอสาธิตการใช้งาน

6. Relationship Building สร้างความสัมพันธ์หลังการขาย

เป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าแม้จะซื้อสินค้าไปแล้วก็ตาม สามารถทำได้ผ่าน LIne Official หรือ fanpage ทำให้ลูกค้าอยากจะติดตามเราไปตลอด เมื่อออกสินค้าใหม่ก็สามารถบอกให้ลูกค้ารับรู้ได้ไม่ยาก

7. Advocacy สร้างการบอกต่อ

เป็นการผลักดันให้ลูกค้าบอกต่อและรีวิวสินค้าไปในทางที่ดี เมื่อลูกค้าคนอื่นมาเห็นรีวิวของเราจะกลับไปเป็น customer journey ของกลุ่มเป้าหมายคนถัดไปไม่ว่าจะเป็นขั้น awareness หรือ active consideration ก็ตาม การสร้างการบอกต่ออาจมาจากการสร้างแคมเปญของเราเองก็ได้ เช่นหากโพสรูปใส่เสื้อผ้าแล้วรีวิวในการซื้อครั้งต่อไปจะได้ลด 10% เป็นต้น


จริง ๆ แล้วการเดินทางของลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินตามขั้นตอน 7 ขั้นนี้เสมอไป  เช่นอาจจะมีโปรโมชั่นเด้งเข้ามาในเฟซบุ้คตอนกำลังใช้งานแล้วคลิกเข้าไปซื้อเลย แสดงว่าลูกค้าผ่านแค่ขั้นตอน awareness แล้วข้ามไป purchase เลย เป็นต้น